Il sapere che esce dalla porta insieme a chi se ne va

In ogni azienda c'è. È la persona che sa come si gestisce l'ordine speciale, come si calma il cliente difficile, come si rimette in moto la macchina quando si blocca. Tutti vanno da lei, e lei risponde.

Funziona benissimo, fino al giorno della malattia, delle ferie lunghe o delle dimissioni.

Dove vive la conoscenza in una piccola impresa

Nelle grandi aziende il modo di lavorare è scritto in procedure, manuali e sistemi. Nelle piccole vive quasi sempre nella testa delle persone, e passa a voce, da un collega all'altro.

È un modo di lavorare rapido e flessibile, e ha un costo che si vede soltanto quando una di quelle teste esce dall'azienda.

Tre segnali da osservare

Il titolare riceve ogni giorno domande che le persone potrebbero risolvere da sole.

Un reparto rallenta quando una persona è in ferie.

Un nuovo arrivato impiega mesi a diventare autonomo, e impara soprattutto guardando.

Se due di questi segnali ti suonano familiari, la conoscenza della tua azienda è concentrata in poche persone.

Una domanda che la fa emergere

C'è un modo semplice per scoprire cosa sanno le tue persone al di là delle procedure: chiedere a ciascuno cosa spiegherebbe per primo a un collega nuovo nel suo ruolo.

Le risposte disegnano la mappa di ciò che la tua azienda sa fare, e di dove quel sapere è custodito.

Come si distribuisce il sapere

La conoscenza passa quando qualcuno impara a trasmetterla. La persona esperta impara a delegare con istruzioni chiare e a inserire un collega nuovo. Chi coordina impara a organizzare le consegne tra turni. Chi è arrivato da poco riceve un affiancamento sul punto che lo rallenta.

Sono competenze diverse per persone diverse, e si costruiscono una alla volta.